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“誠”和“信”都是古老的倫理道德規范。“誠”就是真實不欺；“信”就是真心真意地遵守履行諾言。“誠”是儒家為人之道的中心思想，我們立身處世，就應說真話、做實事，反對欺詐和虛偽。誠信問題一直受到社會廣泛關注，其重要性不言而喻。可是剛好相反的是，現今社會上“假”的東西實在太多了，以次充好，以假亂真，假商品幾乎無孔不入，損害了人民群眾利益的同時也嚴重擾亂了社會經濟秩序，破壞著整個社會的風氣。智能家居行業也未能幸免，市場中也會存在一些欺詐的現象，讓消費者很是頭疼。

關注315：看智能家居行業誠信與服務

誠信是一個行業發展的前提

1.忽悠客戶，夸大宣傳。每個行業的市場中都會存在這一現象，明明自己的產品技術不是最好的，但是為了招攬生意卻夸大宣傳，標榜自己的產品技術先進，從而獲得更多的客戶，但是這種行為卻是相當可恥的。

2.“山寨”產品大面積占據市場份額。其實山寨產品并不是一無是處，只要不存在侵權倒不是很要緊。但是如果山寨產品傍名牌現象嚴重，在很大程度上屬于欺騙客戶，這樣性質就很惡劣了。同時，許多使用假冒產品的用戶出于自身成本和利益的考慮，并不想追究造假廠家的責任，助長了造假廠家逃避法律責任的僥幸心理，反而讓假冒產品占有了更多的市場，導致正規廠家苦于受到假冒產品的影響，卻又掌握不了足夠的證據去追究造假廠家的法律責任。

3.智能家居行業的高速發展讓人振奮，但同時我們也看到了其中夾雜著一些不和諧的元素：假冒偽劣產品橫行、侵權案件時有發生……，這些不良行為，既損害了被侵權企業的應得利益，同時也不利于整個行業的健康發展。可以說，在智能家居業內加強知識產權的保護工作，已經到了刻不容緩的地步。

針對上述提到的問題，從國家和行業層面來說，國家相關部門和立法機構應該完善相關法律法規，并且加大對侵權行為的處罰力度，提高不法分子的侵權成本，讓侵權者為自己的行為付出高昂的代價，讓受害企業獲得更高的補償。這樣的知識產權保護更利于激發企業的創新精神，也更有助于企業和行業的持續發展。行業協會在知識產權保護方面也可以發揮更大的作用，例如，協會可通過自身完善的信息渠道，為業內企業提供國內外相關企業的知識產權信息，以防出現“非故意侵權”行為;制定行業內部規則，通過行業自律規則來倡導對知識產權的尊重風尚;協調企業間出現的知識產權糾紛，盡可能使相關企業受損降到最小。

從企業層面來講，要做的工作就多了。首先企業要重視對本企業知識產權的申請和保護工作，將對知識產權的保護上升到企業戰略高度。其次企業要成立自己的知識產權管理部門形成對企業知識產權的申請、保護等工作的一整套的標準流程和制度。第三，企業在申請知識產權時，要效仿國外先進企業的做法，實行全面申請專利的策略。第四，企業對于惡意侵權行為，要勇于拿起法律武器，積極捍衛自己的權益。

服務鑄就一個企業的發展

隨著國民整體生活水平的提高，消費者維權越來越受到關注，由于企業的售后服務起著很重要的作用，消費者維權往往會想到售后服務。

目前市場競爭加劇，企業紛紛把售后服務作為自己有力的競爭武器，各企業在售后服務的觀念、形式、定價和信息反饋等方面都有進步，但也都存在不足，售后服務處理不好會給企業的形象和品牌帶來不好的影響。

售后服務的好壞已逐漸成為消費者衡量品牌好壞的標準之一。但隨著市場經濟的推進，對于售后服務的存在與否社會上出現了兩種觀點。一種觀點認為，售后服務是營銷策略中的尚方寶劍，是壟斷消費者的利器，不可或缺，這是目前大部分人的觀點。另一種觀點認為，售后服務是一種質量無保證的象征，其存在將損害消費者的利益。

從國內部分企業目前狀況看，隨著競爭的壓力的加大，企業內存在著“重售出、輕售后”的經營觀念，在這種觀念的主導下，能更快更多的將產品推向市場是企業一切工作的重點。那么現在智能家居領域售后服務存在著哪些問題呢？

售后服務觀念淡薄

售后服務觀念淡薄是現代企業中存在比較普遍的問題。企業為了迅速擴張銷售量，企業領導只重視銷售，忽視售后，在用人方面，對用人尺度放寬了許多，工作人員沒有經過系統的專業知識學習，服務隊伍未經過嚴格系統的培訓就上崗，使得售后服務的整體水平較低。

售后服務形式混雜

就目前的一般企業的售后服務來說，有的企業采用廠家直接服務的形式。有的企業采用協議外包的形式，有的企業采用廠家直接服務與協議外包服務相結合的形式。廠家直接服務主要集中在規模較大的企業和中心城市，協議外包是廠家在在非中心城市簽訂特約服務單位并實施遙控管理。而采用協議外包的廠家又很少在售后服務方面為二、三級市場的服務網點進行統一的專業知識等培訓，同時，二、三級市場的服務網點人員也沒有多少專業服務意識，致使很多企業在二、三級市場的售后服務評價很低，甚至嚴重損害了企業的形象。

忽視售后服務的信息反饋

雖然現在多數企業也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決。售后人員雖然也做客戶回訪，但大多數只是表面的一種形式，沒有真正細致做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案。致使顧客的信息得不到及時反饋，不能使顧客滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

對于上述的問題，企業應當重視起來，畢竟我們辛辛苦苦推廣的品牌，不能毀在售后服務上，那么又有哪些對策可以尋取呢？

改變售后服務觀念，重視用戶需要

現在智能家居企業的售后服務意識大多來自企業產品本身的特點。由于這些產品出廠時大多處于一種半成品狀態，需要后期的安裝、調試等工作，而對于那些商品本身就是產成品的企業往往很少站在消費者的角度考慮售后服務的問題。現代企業的服務意識是站在自身的角度而非站在消費者的角度，所以需要轉變，要真正以用戶為中心，努力為用戶提供及時、完備的售后服務，用富有競爭力的售后服務去贏得用戶的滿意和忠誠。

多設售后服務網點，完善服務形式

企業的售后服務部或委托服務機構大部分設在大城市，而在中小城市的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者帶來諸多不便。所以，各個企業不但要把精力放到一些大城市的一級市場上，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，并將服務做到精細化。

提高售后人員素質，規范服務標準

隨著科學技術的進步，各種售后服務部門也都相應配置了各種先進的設備和工具，大部分從事售后服務的工作人員，過去可能沒有從事本行業的工作，沒有經過專業、系統的培訓和指導。而售后服務人員作為企業與消費者溝通的終端，對外直接代表著企業的形象，其言談舉止也直接映射著企業文化。提高售后服務人員的素質、規范服務標準，是企業樹立品牌形象的一個重要途徑。

售后服務不是一朝一夕就能夠完善的工作，是需要一點一滴的建立起來的服務體系，企業的售后服務不能僅僅是為圖虛名而存在，要為消費者真真正正的解決問題，值此315之際，希望廣大智能家居企業重視起來，打造先進產品的同時打造一流的服務。

315，我們共同關注誠信與服務，一起努力！